V tomto článku vám ponúkneme pár základných tipov, ktoré by mali byť obsiahnuté v pravidlách výmeny/vrátenia produktov. Ak používate systém nákupného košíka, ktorý neumožňuje vytvárať alebo zobrazovať tieto pravidlá, vyskúšajte Adbee eshop – má zabudované pravidlá výmeny/vrátenia tovaru, ktoré môžu byť upravované podľa požiadaviek. Každopádne, poďme na zoznam:
1. Poskytnite zákazníkovi dostatočný čas na výmenu/vrátenie produktu
Čím dlhšia je doba na výmenu/vrátenie tovaru, tým vyššie budú vaše tržby. Väčšina e-shopov má čas na vrátenie/výmenu tovaru nastavený na 30 alebo 60 dní. Ale čo ak by ste zákazníkom ponúkli 90 dní, 120 dní, 365 dní alebo dokonca doživotnú záruku? Online nákup je rizikom pre väčšinu ľudí. Rozmýšľajú spôsobom „ak nakúpim z tejto webstránky a s produktom nebudem spokojný, stratím peniaze, alebo môžem veriť čestnosti a ich podmienkam výmeny/vrátenia tovaru?“
Predĺžte dobu na výmenu/vrátenie tovaru, bude to mať väčší prínos ako očakávate, pretože mnohým vašim zákazníkom to odbúra ich obavy z vrátenia a pokojne dokončia svoju objednávku.
2. Poskytnite zákazníkovi informácie o možnostiach výmeny/vrátenia tovaru
Zhrňte všetky podmienky a informujte o nich vopred. Ak akceptujete vrátenie/výmenu len na určitú adresu, alebo musí byť balík s vráteným tovarom špeciálne označený, upozornite o tom vopred a poskytnite zákazníkom príklady, aby ste im vrátenie uľahčili čo najviac. Ak sa na daný produkt vzťahujú špeciálne pravidlá, v ideálnom prípade by ste ich mali pripojiť.
3. Vaše referencie sú vaším zrkadlom
Zverejnite odporúčania spokojných zákazníkov, ktorí majú skúsenosť s reklamáciou vo vašom e-shope. Pýtajte sa zákazníkov na ich skúsenosti s vaším e-shopom, získajte od nich hodnotenie (najlepšie aj s menom a fotkou) a pridajte ho na stránku s podmienkami na výmenu/vrátenie produktu. Keď nakupujúci uvidia recenzie, s väčšou pravdepodobnosťou vytiahnu kartu a nakúpia práve u vás.
Dajte potenciálnym zákazníkom vedieť, kto ste. Web je chladné, anonymné miesto. Všetko, čo môže vašemu e-shopu priniesť pocit osobnosti a dôvery pomôže.
4. Kredit namiesto vrátenia peňazí
Ponúkajte kredity na nákup namiesto peňažnej náhrady. Veľa reklamácií nastane kvôli tomu, že si zákazník jednoducho vybral zlé číslo alebo typ produktu. Práve kvôli tomuto by ste do reklamačných pravidiel mali zahrnúť dve možnosti: a) peňažnú náhradu, b) možnosť kreditu na nákup vo vašom e-shope, napríklad aj pre prípad, že si bude chcieť zákazník objednať inú veľkosť, no momentálne ju nebudete mať na sklade.
Ak zákazník trvá na peňažnej náhrade, mali by ste mu ju samozrejme poskytnúť. Budete však prekvapený počtom zákazníkov, ktorí budú spokojní s kreditom vo vašom e-shope.
5. Eliminujte možné problémy
Nájdite všetky možné problémy a odstráňte ich. Vždy sa môžete zákazníka opýtať, prečo sa rozhodol zakúpený produkt vrátiť. Vytvorte si zoznam dôvodov a ak zaznamenáte spoločné znaky, hľadajte príčinu problému (napríklad zlá kuriérska firma).
Tiež by ste sa mali uistiť, že na vašom e-shope nemáte žiadne nadbytočné kroky k potrebným informáciám. To znamená, že napríklad informácie o podmienkach výmeny/vrátenia produktu nebudú vzdialené na viac ako dva kliky odvšadiaľ. Uiste sa, že odkazy na odchranu súkromia, na spôsob doručenia, na pravidlá výmeny alebo reklamácie zákazníci nájdu jednoducho a rýchlo.
6. Podmienky vrátenia/výmeny stále na očiach
Propagujte vaše podmienky na výmenu/vrátenie produktu na všetkých možných miestach: na domovskej stránke, v nákupnom košíku, pri platení, dokonca aj v novinkách a reklamách. Budete mať výhodu, pretože väčšina z vašich konkurentov tieto podmienky ani nezverejní.
Opäť, nezabúdajte, že získanie dôvery u nakupujúceho zvýši mieru konverzie do nebies! Spravte váš e-shop nanajvýš jednoduchý a bez zbytočných komplikácií - žiadna registrácia či telefónne číslo. Naopak taký Live chat poslúži zákazníkom, ktorí už u vás nakúpili, no chcú sa informovať o výmene/vrátení tovaru.
Podmienky na výmenu/vrátenie tovaru pre podnikateľov
Zákazníci, ktorí v objednávke uvedú identifikačné údaje ako IČO, DIČ a IČ DPH nemajú podľa zákona č. 250/2007 o ochrane spotrebiteľa právo na odstúpenie od zmluvy. Je však len na vás, či im vyhoviete. Stáleho zákazníka predsa nebudete chcieť stratiť.
Dúfame, že týchto 6 tipov vám pomôže zostaviť presvedčivé podmienky výmeny/vrátenia produktu pre váš e-shop. Pozrite sa napríklad na podmienky vrátenia firmy Zappos a získate možno pár nápadov aj pre vás.
